訪問介護に役立つ!研修資料に使える!へるぱる

言葉のかけ方、話の聞き方から接遇を見直そう!①

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言葉のかけ方、話の聞き方から接遇を見直そう!①

マナーや言葉遣いなどの基本的な接遇は、研修などで学ぶ機会が多いと思いますが、今回は少し違った角度から接遇を見直してみたいと思います。利用者に気持ちよくサービスを受けてもらうためには、どのように接するのが望ましいのかを考えていきましょう。

接遇でいちばん大切なことは、「利用者が何を望んでいるのかを介護職が想像して、利用者の気持ちに寄り添うこと」だと柴田先生。

サービスに入る前に、利用者の基本情報やサービス内容の基本を把握した上で、下記6つの「接遇向上の心構え」を実践してみましょう。

  1. 利用者の価値観を知る
  2. 歴史や地理を知る
  3. 方言や言葉を大切にする
  4. 目を見て伝える
  5. 利用者のペースに寄り添う
  6. 記録して残しておく

本誌では、このポイントに注目しながら「場面別会話例」に沿って見ていきます。

 

監修/柴田範子
NPO法人「楽」理事長として、小規模多機能型居宅介護「ひつじ雲」、サテライト事業所「くじら雲」を運営する。神奈川県社会福祉審議会委員。元・東洋大学ライフデザイン学部准教授。『イラストでわかる介護職のためのきちんとした言葉のかけ方・話の聞き方』『自立に向けたいきいき身体介護』など、著書も多数。

イラスト/尾代ゆうこ

この記事は『へるぱる 2020年5・6月号』に掲載されています

特集は「事業所内研修どうしてる?」。研修担当になった管理者やサービス提供責任者にとって、ちょっぴり気の重い研修。他の事業所でどうしているか、気になりませんか? 読者の皆さまの代わりに、『へるぱる』が、面白い研修や、独自の研修を行っている事業所を訪ねました。参加率が上がって興味が持てるポイント満載です。

必要研修特集は、「接遇を見直そう!」と「事故再発防止」。こちらも、現場で実際におきた事例を豊富にお届けします。好評連載も満載の、充実した一冊です。

へるぱる2020年5・6月号

特集内容

巻頭特集

参加率を上げたい! 興味を持てる内容にしたい!

事業所内研修どうしてる?

研修特集1

自信を持ってできていますか?

言葉のかけ方、話の聞き方から 接遇を見直そう!

研修特集2

調査からわかった!

事故再発防止 訪問介護に多い事故ケースとは?

  • やってしまいがちな実例で考える
    介助術[第2回]
  • 「自立支援」と「重度化防止」の観点で読み解く
    老計第10号[第8回]
  • 働きやすい職場づくり[第2回]
  • 事例から考える
    あいまいゾーン[第7回]
  • これからのホームヘルパーに求められる
    服薬の知識[第8回]
  • 介護保険制度をはじめ気になる話題をお届け!
    知っとこ! 介護ニュース
  • 愛すべきヘルパーな日々
  • 実例でわかる、応用できる!
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