マナーや言葉遣いなどの基本的な接遇は、研修などで学ぶ機会が多いと思いますが、今回は少し違った角度から接遇を見直してみたいと思います。利用者に気持ちよくサービスを受けてもらうためには、どのように接するのが望ましいのかを考えていきましょう。
接遇でいちばん大切なことは、「利用者が何を望んでいるのかを介護職が想像して、利用者の気持ちに寄り添うこと」だと柴田先生。
サービスに入る前に、利用者の基本情報やサービス内容の基本を把握した上で、下記6つの「接遇向上の心構え」を実践してみましょう。
- 利用者の価値観を知る
- 歴史や地理を知る
- 方言や言葉を大切にする
- 目を見て伝える
- 利用者のペースに寄り添う
- 記録して残しておく
本誌では、このポイントに注目しながら「場面別会話例」に沿って見ていきます。
監修/柴田範子
NPO法人「楽」理事長として、小規模多機能型居宅介護「ひつじ雲」、サテライト事業所「くじら雲」を運営する。神奈川県社会福祉審議会委員。元・東洋大学ライフデザイン学部准教授。『イラストでわかる介護職のためのきちんとした言葉のかけ方・話の聞き方』『自立に向けたいきいき身体介護』など、著書も多数。イラスト/尾代ゆうこ