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信頼が深まる接遇できていますか?

丁寧な言葉づかい、まずはここから!

言葉づかいを直そうと思っても、つい今までの癖が出てしまうものです。まずは利用者と接する際、この3点に注意してみましょう。

文末に「か」をつける
言葉の最後に「~か?」をつけると自然に「トイレに行きますか?」「着替えますか?」といった疑問形になります。これは「決定権はあなたにあります」ということを暗に示し、利用者の自立支援にもつながります。

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「です」「ます」をつける
丁寧語の基本である「です」「ます」をつけることを意識しましょう。当然ですが、言葉づかいだけでなく、表情や態度も含めて判断されます。気持ちを込めて接しましょう。

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相手によって言葉づかいを変えない
要介護度が高かったり、意識レベルが低い利用者に対して、無意識にくだけた言葉づかいや赤ちゃん言葉になる傾向があります。心身が不自由なため、幼い子どもを扱うように親しみを持って接してしまうのでしょうが、これは大変失礼です。誰が相手でも言葉づかいを変えないことを肝に銘じましょう。

監修/濱島しのぶ
株式会社しのコーポレーション代表取締役。接遇アドバイザー。全日本空輸(ANA)株式会社客室乗務員、特別養護老人ホーム介護主任兼教育担当等を経て、2007年より現職。

文/元井朋子 イラスト/尾代ゆうこ

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  • 2018年02月21日

この記事はこの号に掲載されています

丁寧な言葉づかい、まずはここから!

へるぱる 2018年3・4月号25ページに掲載

おもな特集

  • 初心者もベテランも見直そう! 訪問時の心得
  • 実はみんな困ってる! 大きな人の移動・移乗
  • 信頼&コミュニケーションが深まる 接遇できていますか?

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