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信頼が深まる接遇できていますか?

コミュニケーション力を高めて利用者に寄り添おう!

利用者に寄り添うには、高いコミュニケーション力が求められます。そこで、相手と意思疎通をはかる、きっかけづくりに役立つ3つのポイントを紹介します。

ポイント1
共通点を探す
共通の話題があれば、親近感が湧き会話も弾みます。家の中、特に寝室には利用者が大切にしているものが置いてあることが多いので、それらをきっかけに話を進めてみるといいでしょう。

ポイント2
YESを引き出す
「YES(はい)」で答えられる話は、気持ちが前向きになり、自然に次の会話へとつながります。まずは、利用者の好きなものなど、確実に「YES(はい)」と答えられる話題からはじめるのがおすすめです。

ポイント3
言葉だけに頼らない
認知症のある人など、言葉だけでは十分に気持ちを伝えられない利用者もいます。表情やちょっとした仕草など、言葉以外の情報からも利用者の感情を読み取り、コミュニケーションできるようにしましょう。

監修/濱島しのぶ
株式会社しのコーポレーション代表取締役。接遇アドバイザー。全日本空輸(ANA)株式会社客室乗務員、特別養護老人ホーム介護主任兼教育担当等を経て、2007年より現職。

文/元井朋子 イラスト/尾代ゆうこ

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  • 2018年02月28日

この記事はこの号に掲載されています

コミュニケーション力を高めて利用者に寄り添おう!

へるぱる 2018年3・4月号26ページに掲載

おもな特集

  • 初心者もベテランも見直そう! 訪問時の心得
  • 実はみんな困ってる! 大きな人の移動・移乗
  • 信頼&コミュニケーションが深まる 接遇できていますか?

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