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できたてへるぱる便

【最新号予告1】「クレーム」を発生させない!深刻化させない!

利用者とその家族は、訪問介護サービスを利用するにあたり「これで安心できる」「やっと少し楽になる」などの期待をしています。その期待値を上回れば満足、下回れば不満となり、不満が積もればクレームにつながってしまいます。

どんなに気をつけていても、ミスやトラブルはゼロにはならない物ですから、その際の対応が、クレームになるかどうかを分ける、と言えます(写真は担当編集の家のネコが、何事かを叫んでいるところです。クレームかどうかは、不明?!)。

しかし、対応よりも先に心がけるべきことは、「クレームを生まない」こと。

へるぱる7・8月号では、クレームを、「発生させない」ためにできること「深刻化させない」ためにできることを、事例と共に考えます。

クレームを生まないためのベースになるのは、利用者との信頼関係。その信頼は、日々の積み重ねから築き上げるもの。利用者本人には丁重に接していても、物を扱う時は雑だったりしていないか?身体介助の際、ビクビクしないでできているか?そんな日頃の“プロ意識”を備えた行動が、利用者からの信頼につながります。

また、常に危険を予測しながら動くことが大切、と監修の柏瀬さん。若く素早く動ける体では思いも及ばない危険が、高齢者の身の回りにはたくさんあります。それを予測するチカラは、経験と、利用者の立場になって考えてみることから培うしかありません。

今回の特集では、その訓練になる「危険予測」も行ってみます。答えを見ないで、ぜひ考えてみてください。

それでも、利用者に不快な思いをさせてしまったら……。その思いを受け止め、どう対応すればいいのか?「食べ物を勝手に捨てた」「料理がまずい」等、よくある例をあげながら、考え方のポイントをたどります。

気持ちよくサービスを受けていただくために、事業所の皆様で改めて一緒に考えてみませんか?その際の考える土台として、へるぱるを、是非ご活用ください。

編集部 N山

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『へるぱる2018 7・8月』
2018年6月1日発売/108ページ/1,900円(税込)/年6回発行
★発売日・刊行スケジュールが変わりました★

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  • 2018年05月18日

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