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サービス提供者がイキイキ

クレームを起こさないための対応~対ケアマネジャー・他事業者

【対ケアマネジャー・他事業者】積極的に連絡・報告・相談
ケアマネジャーや他の事業者には、サービス提供責任者からできるだけ連絡を取って情報共有を密にし、連携を深めておきます。互いの状況がわかっていれば、突発的なクレームは起こりにくいもの。クレームに発展する前に、「アドバイス」「要望」という形で連絡をもらえる関係を築くことを意識しましょう。

【実践例】

  • 最近、失禁が増えた。食事が進まなくなった。ふらつきによる転倒リスクが高まった。こうした利用者の状態変化は、ケアマネジャーにこまめに報告。状態とサービスのミスマッチからの事故、クレームを防ぎます。
  • たとえば、利用者に「息子の食事も作ってほしい」と頼まれたとき。介護保険のサービスの目的について説明して断り、そのことをケアマネジャーに報告しておきます。
  • 褥瘡(じょくそう)がある利用者のおむつ交換など、医療に関わる苦手なこと、不安なことがあるとき。ミスからのクレームにつながらないよう、事前に訪問看護師に注意すべき点についてのアドバイスを求めます。

『へるぱる2018 11・12月』では対利用者・家族に必要な対応について解説しています。

監修/日髙 淳
神奈川県横浜市で訪問介護と居宅介護支援を提供する「ステップ介護」を運営。管理者を務めつつケアマネジャーとして多くの利用者を担当。訪問介護の現場での声を、現状把握、介護連携、講師等に活用している。横浜市訪問介護連絡協議会相談役。

文/宮下公美子 イラスト/藤井 恵

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  • 2018年11月07日

この記事はこの号に掲載されています

クレームを起こさないための対応~対ケアマネジャー・他事業者

へるぱる 2018年11・12月号63ページに掲載

おもな特集

  • 実例に基づいた“声かけ”で、サービス中の悩みを解決! 困ったときの対応法
  • 事故再発防止のために ~3つの視点で考える~
  • 改めて考えよう! 訪問介護に求められる口腔ケア

ほか

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