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接遇の心得

“相手を思いやる言動”こそが接遇

接遇は、知識や経験で身につく部分もありますが、もっとも重要なのは相手を思いやる気持ちです。その点に注目して、ホームヘルパーとして必要な視点を押さえておきましょう。

利用者を不快にさせない行動や言葉選びを意識する
たとえ親切心や気遣いからの言動でも、状況や立場によっては相手を不快にさせてしまうことがあります。「手伝いに来てくれるなんてありがたい。嫌なことなんて何もないし、すごく助かる!」と思う人もいれば、「急に来るなんて非常識。掃除も行き届いていないのに、台所や水回りなど、勝手に荒らされたくない」と思う人もいるはずです。

これは利用者とホームヘルパーの関係においても同様。いくら契約を結んでいるとはいえ、他人が自宅に上がることに抵抗があり、見られたくないものがある人もいます。

とはいえ、サービスをおこなうには、利用者の気持ちに反する行動も必要になります。それでも、「こう言ったらどう思うかな?」「あれをしたら、どんな気持ちになるかな?」と想像しながら接し、言葉を選べば、利用者を不快な気持ちにする言動を減らせるはずです。

“慣れ”ほど怖いものはない。常に初心とプロ意識を忘れずに!
もうひとつ心に強く留めて欲しいのが、初心とプロ意識です。長く同じ利用者に関わっていると、慣れが生じます。すると、言葉づかいがくだけ、態度に丁寧さや緊張感がなくなる人がいます。

「利用者から文句を言われたことはないし、堅苦しい言葉づかいのほうが距離を感じるのでは?」という声も耳にしますが、最初にも述べたように、クレームがなければ問題ゼロというわけではありません。私たちは、家族でも、友達でもなく、介護のプロとして接しています。慣れ親しんだ利用者でも、細かい気配りを忘れず、初めて接するときの緊張感を保ちましょう。

本誌では研修で話し合いたいテーマやマスク着用の有無についても解説しています。

監修/柏瀬美奈子
ヒューマンライフケア株式会社・人事部 育成担当 ジュニアマネジャー。介護福祉士。施設介護、通所介護、訪問介護などの職を経て、人材育成、資格講座の講師を担当。2013年より現職に就き、研修企画、業務開発などに従事。これから「介護」を目指す人の熱い想いを支え、その教育・研修を提供することで、地域・社会への貢献を果たしている。

取材/坂口みずき イラスト/Kuma*Kuma

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  • 2019年04月15日

この記事はこの号に掲載されています

“相手を思いやる言動”こそが接遇

へるぱる 2019年5・6月号16ページに掲載

おもな特集

  • 要介護度をあげないために 高齢者の栄養を考えよう
  • 初心とプロ意識を忘れない 「接遇」の心得
  • 読み手に伝わる、ケアに生かせる書類の書き方 例文つき

ほか

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