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自信をもってできていますか?

言葉のかけ方、話の聞き方から接遇を見直そう!①

マナーや言葉遣いなどの基本的な接遇は、研修などで学ぶ機会が多いと思いますが、今回は少し違った角度から接遇を見直してみたいと思います。利用者に気持ちよくサービスを受けてもらうためには、どのように接するのが望ましいのかを考えていきましょう。

接遇でいちばん大切なことは、「利用者が何を望んでいるのかを介護職が想像して、利用者の気持ちに寄り添うこと」だと柴田先生。

サービスに入る前に、利用者の基本情報やサービス内容の基本を把握した上で、下記6つの「接遇向上の心構え」を実践してみましょう。

  1. 利用者の価値観を知る
  2. 歴史や地理を知る
  3. 方言や言葉を大切にする
  4. 目を見て伝える
  5. 利用者のペースに寄り添う
  6. 記録して残しておく

本誌では、このポイントに注目しながら「場面別会話例」に沿って見ていきます。

監修/柴田範子
NPO法人「楽」理事長として、小規模多機能型居宅介護「ひつじ雲」、サテライト事業所「くじら雲」を運営する。神奈川県社会福祉審議会委員。元・東洋大学ライフデザイン学部准教授。『イラストでわかる介護職のためのきちんとした言葉のかけ方・話の聞き方』『自立に向けたいきいき身体介護』など、著書も多数。

イラスト/尾代ゆうこ

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  • 2020年04月09日

この記事はこの号に掲載されています

言葉のかけ方、話の聞き方から接遇を見直そう!①

へるぱる 2020年5・6月号18ページに掲載

おもな特集

  • 参加率を上げたい! 興味を持てる内容にしたい! 事業所内研修どうしてる?
  • 自信を持ってできていますか? 言葉のかけ方、話の聞き方から 接遇を見直そう!
  • 調査からわかった! 事故再発防止 訪問介護に多い事故ケースとは?

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