介護現場でのミスや事故は、どんなに注意していてもゼロにはなりません。加えて、利用者・家族の権利意識が高まっている昨今、訪問介護事業所として、クレーム・苦情にどのように対応していけばいいのか、その基本ルールを考えていきましょう。

例えば上のような場面。あなたならどう対応しますか？

クレーム・苦情は玉石混交。あきらかに訪問介護事業所側のミスが原因のものから、対応したくてもできないもの、単に言いがかりに近いものまであるのが現状だと思います。その内容によって取るべき態度は様々ですが、日頃からどのように考えて対応していくのか、事業所全体で備え、ルールを作って共有しておくことが大切です。

本誌では、そのルール作りの考え方から、一緒に考えていきます。

監修／外岡 潤
介護・福祉系のトラブル解決に特化した法律事務所「おかげさま」代表。財団法人介護労働安定センター雇用管理コンサルタント。紛争を話し合いで解決する技術「メディエーション」を研究し、介護トラブルの裁判外紛争解決手続（ADR）活動を推進。

 

イラスト／しまだ・ひろみ

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