私たちが訪問介護で支援する利用者の大半は要介護の高齢者です。その人たちに対し、どのような視点で、どのように接するべきか─。まずは基本となる知識や考え方を押さえておきましょう。
傾聴
コミュニケーションにおいて、“相手の話を聴くこと”は基本中の基本。傾聴することで、相手は「もっと話したい」という気持ちになります。その結果、利用者の知らなかった内面を深く理解することができます。
また、同時に信頼関係が生まれ、よそよそしかった関係が一気に改善されることもあります。
要約
要介護状態にある高齢者の多くは、自分の思いや気持ちをうまくまとめて話すことが苦手な場合がよくあります。ですから、私たちは利用者が何を伝えようとしているのかを汲み取り、話の区切りがついたタイミングを見計らって、「わかりました。おっしゃりたいことは、○○○ということですね」など、利用者が言わんとすることを簡潔にまとめて伝えるようにしましょう。要約が的を射ていれば、ここでも信頼関係が増幅します。
要約が難しい場合や、利用者自身が簡潔に伝えることができた場合は、その言葉をそのまま“繰り返す”ことも有効です。利用者が伝えたいポイントのみをそのまま繰り返します。
何度も機械的に繰り返すのはNG
「バカにされている」「子ども扱いされている」といった感じを与えてしまいます。乱用はせず、あくまでも話のポイントのみを繰り返すよう、気を付けましょう。
本誌では多数の事例を挙げて利用者支援の際に求められる接し方をご紹介しています。
監修・執筆／能本守康
介護福祉士、主任介護支援専門員、相談支援専門員、日本ケアマネジメント学会認定ケアマネジャー、日本介護支援専門員協会常任理事、(株)ケアファクトリー代表取締役などを務める。著書に『Q&A 訪問介護サービスのグレーゾーン 改訂版』（ぎょうせい）などがある。イラスト／フジサワミカ
