70歳の男性、要介護２のＴさん。独居で身寄りはなく、生活保護を受給。慢性閉塞性肺疾患（COPD）のため在宅酸素を使用しています。おもに家事全般（生活援助）を支援するために週３回訪問中ですが、いつも高圧的で、やってほしいことを指示します。計画内容と異なるため、できないことを伝えると、大声をあげて怒鳴り散らします。「担当から外してください」と言うホームヘルパーも出る始末。Ｔさんに注意すると余計に神経を逆なでしそうで、どうにもできません。

この事例の背景を考えよう！

介助者に対して高圧的な態度を取る利用者の心境は、虚栄心であることが多いでしょう。以前の生活ぶりを知ることで、虚栄心が起こる理由がわかるかもしれません。

例えば、社会的に成功を収めていたのに、病気によって人生が変わり、財産も使い果たし、家族からも見放され、生活保護を受けるようになったのであれば、以前のプライドが見栄を張らせていることは十分に理解できます。

その場合、年下のホームヘルパーに対して、高圧的になりやすいことが想像できるでしょう。自分の言う通りに動かせれば、優越感に浸ることができます。とはいえ、これは正しい関係性ではないので改善が必要です。

しかし、このような背景が理解できていれば、ただ単に「高圧的な態度を取る高齢者」という見方から、「意図せず人生を転げ落ちてしまい、悔しさを持った人」というように見ることができ、今までとは違った気持ちで接することができるでしょう。

どのような利用者であっても、「合わない」「無理」と避けるのではなく、なぜそうした言動を取るのか理解するように努めてみましょう。そこからコミュニケーションのきっかけが見えてきます。

こんな接し方をしてみよう！

高圧的な態度に対しても慌てず、冷静に接する

利用者の背景が見えてきたならば、まずは冷静に接してみましょう。高圧的な言動にも慌てることなく、「今日は○○を希望されているのですね。でもそのサービスは以前話し合った内容には入っていなかったので、これから追加しましょう」「私たちの支援をご利用いただくのであれば、そのための手続きが必要ですので、そこはご理解ください」などと丁寧に伝えて理解を得ます。

監修・執筆／能本守康
介護福祉士、主任介護支援専門員、相談支援専門員、日本ケアマネジメント学会認定ケアマネジャー、日本介護支援専門員協会常任理事、(株)ケアファクトリー代表取締役などを務める。著書に『Q&A 訪問介護サービスのグレーゾーン 改訂版』（ぎょうせい）などがある。

イラスト／フジサワミカ