介護職に就いた当初はもちろん、「接遇」はこれまで何度も研修などで学んできた人も多いでしょう。基本的な知識は頭に入っていると思いますが、長く携わっていると、誰しも 慣れ”が生じるもの。初心に立ち返るつもりで、もう一度、学び直しましょう。
まずは、振り返ってみよう！利用者に対して適切な接遇マナーで接していますか？
もし、あなたが上記のような質問をされたらどう答えますか？おそらく大半の人は、明るく元気な挨拶を心がけ、笑顔で丁寧に接し、言葉づかいや身だしなみにも気を配っていることと思います。ですから、「接していると思う」「それなりにできている」などと答える人が多いのではないでしょうか。
実際、クレームにつながることなく支援できているケースがほとんどでしょう。その事実も、接遇マナーへの自信につながっているかもしれません。ですが、“クレームがない＝接遇が優れている”とは言い切れないものです。利用者のなかには、「本当は嫌だけど、私さえ我慢すれば……」「文句を言っても仕方ない」など、本音を隠している人も大勢います。むしろ、クレームを入れる利用者の方が、腹を割って話してくれる分、結果的によい関係を築けている場合があります。
本誌では本当の意味で“適切な接遇マナー”とは一体どういうものなのか、詳しく説明しています。
監修／柏瀬美奈子
ヒューマンライフケア株式会社・人事部 育成担当 ジュニアマネジャー。介護福祉士。施設介護、通所介護、訪問介護などの職を経て、人材育成、資格講座の講師を担当。2013年より現職に就き、研修企画、業務開発などに従事。これから「介護」を目指す人の熱い想いを支え、その教育・研修を提供することで、地域・社会への貢献を果たしている。取材／坂口みずき イラスト／Kuma＊Kuma
