訪問介護に役立つ!研修資料に使える!へるぱる

「クレーム」が起きてしまうのはなぜか

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「クレーム」が起きてしまうのはなぜか

「クレーム」が起きてしまうのはなぜか?

利用者とその家族は訪問介護サービスを利用するにあたり、「これで安心して在宅生活が続けられる」「やっと親の介護が楽になる」など、さまざまな期待をしています。そしてそのサービス内容が、期待値を上回れば満足、下回れば不満となり、その不満が積もればクレームにつながります。

しかし、たとえミスやトラブルが起こっても、事業所が適切に対応すれば、信用を失うことはまずありません。「次回から気をつけてくださいね」と言われて済むことがほとんどです。

しかし[1]納得のいく説明がない[2]対応が遅い[3]改善されない…となると、利用者の不満は増大し、深刻な事態=クレームに発展する可能性があります。ときには、訪問介護サービスの契約打ち切り、さらには訴訟に発展し、損害賠償を求められる事態にもなりかねません。そのような事態を避けるために、まずはどう防ぐか対策を立てること。それでも防ぐことができなかったときには、どのような対応をすれば利用者のクレームが軽減し、次への進歩に繋げられるのかを考えていきましょう。

 

監修/柏瀬美奈子
ヒューマンライフケア株式会社・人事部育成担当ジュニアマネジャー。介護福祉士。施設介護、通所介護、訪問介護などの職を経て、人材育成、資格講座の講師を担当。2013年より現職に就き、研修企画、業務開発などに従事。これから「介護」を目指す人の熱い想いを支え、その教育・研修を提供することで、地域・社会への貢献を果たしている。

取材・文/寺尾まり イラスト/しまだ・ひろみ

 

この記事は『へるぱる 2018年7・8月号』に掲載されています

ミスや事故が起きてしまった時、どうすれば“利用者からのクレーム”まで発展しないようにできるか。それは、直後からの対応にかかっています。何に気をつけるべきか。具体的な事例と、考え方から探ります。研修資料としても使える特集です。
他にも、おむつトラブル、食中毒・感染症予防、介護保険改正の最新情報、老計第10号の解説、書類の実例集など、訪問介護ならではの役立つ内容を、わかりやすく解説します。

へるぱる2018年7・8月号

特集内容

巻頭特集

事例から対応のポイントを知る

「クレーム」を発生させない!深刻化させない!

研修特集1

基本の予防策にプラスして実践!

食中毒・感染症から利用者を守ろう!

研修特集2

おむつトラブル

解決は5つの視点で考える!

  • 基本の介助術[第3回]
    排泄ケア・おむつ交換をマスターしよう!
  • もう悩まない!
    サービス中のあいまいゾーン[第7回]
  • 「老計第10号」ポイントはここ![第3回]
  • ホームヘルパーが知っておきたい!
    医療の知識[第6回]―口腔内の衛生―
  • 2018年 介護保険制度改正で訪問介護はどうなる?[第3回]
  • サービス提供責任者がイキイキ
    働きやすい事業所づくりの秘訣[第3回]
  • こうしたらうまくいった!
    ホームヘルパー奮闘体験
  • みんなの声を聞かせて!
    へるぱるカフェ ―愛すべき ヘルパーな日々―
  • 実例集[第3回]手順書
    手順書に必要なことは?
  • おたよりお待ちしてます!
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