訪問介護に役立つ!研修資料に使える!へるぱる

クレーム予防策【1】利用者を知る

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クレーム予防策【1】利用者を知る

利用者の希望は?どんな性格?抱えている問題は?家の中はどうなっている?家族はホームヘルパーに何を望んでいる?それらの情報が十分にあれば、サービスを行う際、気をつけなければならないことが自然と見えてきます。場面別に見ていきましょう。

掃除

  • 掃除道具・収納場所

    毎回、「掃除機はどこですか?」と尋ねられるのは、利用者にとっては苦痛であり、かといって、ホームヘルパーが納戸や押し入れを勝手に開けて探すのは不作法になります。

  • 掃除の仕方

    「廊下は掃除機ではなく雑巾で」「浴室掃除の後は、壁や床の水滴はよく拭き取る」など、その家の掃除方法はさまざまです。

調理

  • 利用者の好み
    (薄味か濃い味か、洋風か和風か)
  • 利用者の健康状態
    (糖分・塩分・油分を控える、生野菜は避けて火を通す、嚥下力・咀嚼力低下などへの配慮)

買い物

  • 買う品物
    (メーカー、量、仕様など)たとえば、食パンなら、銘柄、何枚切りか、ない場合はどの銘柄にするか……なども事前に確認しておきます。
  • 買う店
    (○○スーパー、△△精肉店など)
  • 買い置きの有無
    ラップや洗剤などが何本もあるのに、「買ってきて」と頼まれた場合は「買い置きがまだ○本ありますよ」と伝えたほうが親切です。

 

監修/柏瀬美奈子
ヒューマンライフケア株式会社・人事部育成担当 ジュニアマネジャー。介護福祉士。施設介護、通所介護、訪問介護などの職を経て、人材育成、資格講座の講師を担当。2013年より現職に就き、研修企画、業務開発などに従事。これから「介護」を目指す人の熱い想いを支え、その教育・研修を提供することで、地域・社会への貢献を果たしている。

取材・文/寺尾まり イラスト/しまだ・ひろみ

 

この記事は『へるぱる 2018年7・8月号』に掲載されています

ミスや事故が起きてしまった時、どうすれば“利用者からのクレーム”まで発展しないようにできるか。それは、直後からの対応にかかっています。何に気をつけるべきか。具体的な事例と、考え方から探ります。研修資料としても使える特集です。
他にも、おむつトラブル、食中毒・感染症予防、介護保険改正の最新情報、老計第10号の解説、書類の実例集など、訪問介護ならではの役立つ内容を、わかりやすく解説します。

へるぱる2018年7・8月号

特集内容

巻頭特集

事例から対応のポイントを知る

「クレーム」を発生させない!深刻化させない!

研修特集1

基本の予防策にプラスして実践!

食中毒・感染症から利用者を守ろう!

研修特集2

おむつトラブル

解決は5つの視点で考える!

  • 基本の介助術[第3回]
    排泄ケア・おむつ交換をマスターしよう!
  • もう悩まない!
    サービス中のあいまいゾーン[第7回]
  • 「老計第10号」ポイントはここ![第3回]
  • ホームヘルパーが知っておきたい!
    医療の知識[第6回]―口腔内の衛生―
  • 2018年 介護保険制度改正で訪問介護はどうなる?[第3回]
  • サービス提供責任者がイキイキ
    働きやすい事業所づくりの秘訣[第3回]
  • こうしたらうまくいった!
    ホームヘルパー奮闘体験
  • みんなの声を聞かせて!
    へるぱるカフェ ―愛すべき ヘルパーな日々―
  • 実例集[第3回]手順書
    手順書に必要なことは?
  • おたよりお待ちしてます!
  • 訪問しました!
    キラキラ へる★ぱる
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