20170405

接遇を知ってスムースに

知っておきたい接遇マナー「言葉づかい」

親しみとなれなれしさの違いに注意
利用者との間で、だんだん慣れて友達言葉になったりしていませんか? そこに信頼感があると思いがちですが、利用者によってはそれを不快に感じる人もいます。また、不快感を伝えられない利用者も。たとえ利用者自身が望んだとしても、家族が聞いたらどう思うかを考えてみましょう。また、慣れすぎると「これくらいやってくれるわよね」と利用者の過剰な要求にもつながりかねません。

利用者によっては、友達言葉で安心感が得られる場合もあるので、全面禁止にする必要はありませんが、相手と場所を選んで、日頃から誰が聞いても好感をもてる言葉づかいで接することが大切です。

監修/蜂谷英津子
介護人材育成コンサルタント。大手デパートや外資系ホテルのVIPゲストの担当を経て、介護事業所で接遇マナーやコミュニケーション研修等の講師を務める。2010年にHOTシステム(株)を設立。著書に『介護職のための接遇マナー』(介護労働安定センター)などがある。

文/西村直子 イラスト/しまだ・ひろみ

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  • 2017年04月05日

この記事はこの号に掲載されています

知っておきたい接遇マナー「言葉づかい」

へるぱる 2017 春号10ページに掲載

おもな特集

  • 介護現場で必要な接遇マナーとは? 接遇を知って介護サービスをスムーズに
  • 認知症ケア[1] ホームヘルパーにできること
  • プライバシーの保護 できていますか?

ほか

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