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接遇は“利用者目線”で考えよう①

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接遇は“利用者目線”で考えよう①

あなたが訪問介護を利用することになったら、ホームヘルパーにどんなことを望みますか? テキパキおむつを交換し、部屋をピカピカに掃除してくれても、ずっと無愛想で言葉づかいが乱暴だったらどうでしょう? “利用者目線”に立つと、いろいろ気づくことがあるものです。

上のイラストのように、「自分の家にあげたくないのはどんな人か?」を考えるのも、接遇を高めることにつながります。

ところで、なぜ接遇を高める必要があるか理解していますか? その目的は大きくわけて2つあります。

目的1 「家にあげてもいい人」を目指す
目的2 ホームヘルパーの標準化を目指す

本誌では、それぞれの目的について詳しく説明しています。また、押さえておきたい「見落としがちな接遇のポイント」は必読! 「あっ!」と改めて気付くことがたくさんあると思います。ぜひ手に取ってご覧ください。

監修/山郷政史
株式会社ツクイスタッフ研修講師。社会福祉士。研修講師として延べ35,000人に研修を実施。訪問介護員、重度障がい者体験型グループホーム、知的障がい者生活介護施設で支援を経験した後、講師資格を取得して官公庁、自治体、医療福祉分野で集合研修を行う。株式会社ツクイに入社し、介護・医療分野に特化した研修を担当。現在は株式会社ツクイスタッフで「イーケアラボ」(福祉に特化したオンライン研修)で講師も担当。

 

取材・文/植田晴美
イラスト/竹口睦郁

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接遇は“利用者目線”で考えよう②(3/11 公開予定)

この記事は『へるぱる 2021年3・4月号』に掲載されています

巻頭特集は「怒りとうまくつき合う! 訪問介護職のためのアンガーマネジメント」。日々の業務や暮らしの中で“怒り”がこみあげてくることは、誰しもあるでしょう。怒りの感情自体は決して悪いものではありません。大切なのは、怒りを理解して、怒りの感情とうまくつき合うこと。怒りの感情のピークは数秒間、と言われています。その間をやり過ごすための自分なりの方法をみなさんは持っていますか? お気に入りの言葉を唱えてみたり、手をグーパーさせたり。これはほんの一例です。本誌では、他にも怒りとうまくつき合うための具体的な方法を紹介しています。

研修特集①は「接遇」。もし、あなたが訪問介護を利用することになったら、ホームヘルパーにどんなことを望みますか? どんな人には家に入ってもらいたくないですか? こうした視点から、改めて接遇とは、を利用者目線で考えていきます。

研修特集②は「ケアマネ&サ責の仕事を知ろう」、そして人気の「あいまいゾーン」「老計第10号」「簡単レシピ」などの連載を始め、「感染症にかからないための介助術」「利用者・家族からのハラスメント」などの新連載もスタートし、盛りだくさんの内容です。2021年度も、へるぱるは訪問介護職のみなさまのお役に立てるような記事をお届けします。

 

発売日2021年2月1日 定価2,000円(本体1,819円+税10%)

へるぱる2021年3・4月号

特集内容

巻頭特集

怒りとうまくつき合う!

訪問介護職のためのアンガーマネジメント

研修特集1

自分がサービスを受けるとしたら……

接遇は利用者目線で考えよう

研修特集2

連携することでよりよいサービスを!

ケアマネ&サ責の仕事を知ろう

  • うつらない うつさない
    介助術 新型コロナウイルス感染症予防の観点から[第1回]
  • 「自立支援」と「重度化防止」の観点で読み解く
    老計第10号[第13回]
  • コロナ禍における
    働きやすい職場づくり[第1回]
  • 事例から考える
    あいまいゾーン[第11回]
  • 高齢者の薬&生活への影響[第5回]
  • 利用者・家族からのハラスメント[第1回]
  • 介護保険制度をはじめ気になる話題をお届け!
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