接遇は“利用者目線”で考えよう②

2021.3.11

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「挨拶」「身だしなみ」「表情」「態度」「言葉づかい」は接遇の基本のキです。この5つを押さえたうえで、誌面では「つい忘れがちなこと」「意外にできていないこと」を接遇のポイントとして取り上げています。

●インターフォンは笑顔でカメラ目線

利用者宅に到着し、インターフォンを押した後、油断してよそ見をしたり、頭をかいたり、無表情で話したりしていませんか？　ホームヘルパーからは相手が見えませんが、利用者や家族はモニターで様子を見ています。

実はこの瞬間から、ホームヘルパーの接遇はチェックされているのです。カメラをしっかり見て、笑顔でハキハキとした挨拶を心がけましょう。

本誌では、このような具体的なポイントを多数紹介しています。また、高齢の利用者ほど作法に厳しい傾向のある「和室のマナー」も取り上げました。保存版として、何度も繰り返し確認したい情報が満載です。

監修／山郷政史
株式会社ツクイスタッフ研修講師。社会福祉士。研修講師として延べ35,000人に研修を実施。訪問介護員、重度障がい者体験型グループホーム、知的障がい者生活介護施設で支援を経験した後、講師資格を取得して官公庁、自治体、医療福祉分野で集合研修を行う。株式会社ツクイに入社し、介護・医療分野に特化した研修を担当。現在は株式会社ツクイスタッフで「イーケアラボ」（福祉に特化したオンライン研修）で講師も担当。

取材・文／植田晴美
イラスト／竹口睦郁

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この記事は『へるぱる 2021年3・4月号』に掲載されています

巻頭特集は「怒りとうまくつき合う！　訪問介護職のためのアンガーマネジメント」。日々の業務や暮らしの中で“怒り”がこみあげてくることは、誰しもあるでしょう。怒りの感情自体は決して悪いものではありません。大切なのは、怒りを理解して、怒りの感情とうまくつき合うこと。怒りの感情のピークは数秒間、と言われています。その間をやり過ごすための自分なりの方法をみなさんは持っていますか？　お気に入りの言葉を唱えてみたり、手をグーパーさせたり。これはほんの一例です。本誌では、他にも怒りとうまくつき合うための具体的な方法を紹介しています。

研修特集①は「接遇」。もし、あなたが訪問介護を利用することになったら、ホームヘルパーにどんなことを望みますか？　どんな人には家に入ってもらいたくないですか？　こうした視点から、改めて接遇とは、を利用者目線で考えていきます。

研修特集②は「ケアマネ&サ責の仕事を知ろう」、そして人気の「あいまいゾーン」「老計第10号」「簡単レシピ」などの連載を始め、「感染症にかからないための介助術」「利用者・家族からのハラスメント」などの新連載もスタートし、盛りだくさんの内容です。2021年度も、へるぱるは訪問介護職のみなさまのお役に立てるような記事をお届けします。

発売日2021年2月1日　定価2,000円（本体1,819円+税10%）