その一言で変わる！クレーム・苦情対応① | 【へるぱる】訪問介護をサポートする情報誌

その一言で変わる！　クレーム・苦情対応①

2022.4.21

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クレーム対応
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苦情対応

どんなに気をつけていても、失敗やミスが起きてしまうのは避けられません。でもそれが大きなクレームに発展してしまうかどうかは、対応次第。「起きて当たり前」の失敗やミスを、それ以上に大きな問題“クレーム”に発展させないために、心がけておきたいことを一緒に考えていきましょう。

そもそも、なぜクレームは発生するのでしょうか。利用者は、特に口に出さなくても、小さな不満を抱えているかもしれません。普段はそれを我慢しているだけなのかも。それが何かのきっかけでクレームに発展するケースとしては、

自分の話を「聞いてくれない」と感じる。
「できません」と答えられ、その理由が納得できない。
言葉づかいは丁寧だけれど、冷たく感じる

…など、があげられます。

どうでしょう、思い当たることはありませんか？　他にも、こんなきっかけがあったかも？　という例をあげながら、予防するためのポイント、気を付けていてもクレームが発生してしまった場合の対応、などを考えていきます。ぜひ誌面を使って、みなさんで確認し、話し合ってみてください。

監修／柏瀬美奈子
ヒューマンライフケア株式会社・戦略本部人材開発担当責任者。介護福祉士。施設介護、訪問介護などの職を経て、企画・業務開発などに従事。これから「介護」を目指す人の熱い想いを支え、その教育・研修を提供することで、地域・社会への貢献を果たしている。

取材・文／植田晴美
イラスト／尾代ゆうこ

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この記事は『へるぱる 2022年5・6月号』に掲載されています

巻頭特集は“褥瘡について改めて知っておこう”です。皮膚に圧迫やずれなどの「外力」が加わることでできる「褥瘡」。初期症状から、ひどくなって筋肉や腱が見えるほどの深い傷まで様々な状態があります。そして、できる部位や大きさなども人によって様々で、医療職でも見分けるのが困難と言われています。今号のへるぱるでは写真なども掲載し、できやすい部位、ホームヘルパーがおこなえるケア、医療職との連携などを具体的に見ていきます。

研修特集は事業所内研修に欠かせないテーマである「倫理・法令遵守は1人ひとりの意識から」「その一言で変わる！　クレーム・苦情対応」の2本。様々なテーマを、今の時代ならではの切り口で毎号掲載していきます。その他にも、最新の情報満載です。『へるぱる』が皆様の考えるきっかけや材料になりますように。

発売日 2022年4月1日　定価 2,000円（本体1,818円+税10%）