記事
どんなに気をつけていても発生してしまう、クレーム・苦情。その時、心がけておきたい対応を事業所の中で共有しておくことが大切です。焦らず、冷静な対応を心がけること。相手の気持ちをきちんと受け止めること。言葉の使い方・選び方で相手に与える印象が変わることを知ること。などのポイントを、具体的なクッション言葉の例などと一緒に考えていきます。
また、本誌ではワークショップでの練習も提案。上のイラストの場面を例に、よい対応例とよくない対応例をあげています。ぜひみなさんで実際に利用者とのやりとりを想定して、練習してみてください。
監修／柏瀬美奈子
ヒューマンライフケア株式会社・戦略本部 人材開発担当 責任者。介護福祉士。施設介護、訪問介護などの職を経て、企画・業務開発などに従事。これから「介護」を目指す人の熱い想いを支え、その教育・研修を提供することで、地域・社会への貢献を果たしている。
取材・文／植田晴美
イラスト／尾代ゆうこ
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研修特集は事業所内研修に欠かせないテーマである「倫理・法令遵守は1人ひとりの意識から」「その一言で変わる！ クレーム・苦情対応」の2本。様々なテーマを、今の時代ならではの切り口で毎号掲載していきます。その他にも、最新の情報満載です。『へるぱる』が皆様の考えるきっかけや材料になりますように。
発売日 2022年4月1日 定価 2,000円（本体1,818円+税10%）
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