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トラブルをプラスに変えるクレーム対応①

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トラブルをプラスに変えるクレーム対応①

クレームは利用者からのラブレター

できれば発生して欲しくない利用者とのトラブルですが、起きてしまった場合、特に大事なのがクレームの初期対応です。そこで、『へるぱる2024 1・2月』では、クレームが発生する仕組みから考えていきます。

誌面では以下の5つのステップで紹介しています。

  • ステップ1 クレームを理解する
  • ステップ2 クレーム初期対応の基本
  • ステップ3 クレーム受付者になったときの心構え
  • ステップ4 事例から学ぶ
  • ステップ5 ロールプレイングで実践

利用者は、「言いづらい」「よく思われないだろう」という不安を抱えながらも、ホームヘルパーや事業所と「これからもお付き合いしたい」という気持ちがあるからこそクレームを伝えてくれるのだ、といえます。
マイナス感情を取り払い、しっかりと理解して、クレームの中身は相談・提案・要望などの改善意見が書かれた貴重なラブレターととらえるようにしましょう。

監修/岩永美穂
東京海上日動ベターライフサービス株式会社 ソリューション事業部 専門部長。訪問介護事業所・居宅介護支援事業所などを運営する同社でホームヘルパー、サービス提供責任者、ケアマネジャー等の研修体系の構築・社内講師の育成に携わるとともに、自社で構築したノウハウをもとに介護事業者向けのセミナーを全国で実施。社会福祉士、介護支援専門員。7つの習慣®Care認定インストラクターとしても活躍中。

 

イラスト/藤原ヒロコ

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トラブルをプラスに変えるクレーム対応②

この記事は『へるぱる 2024年1・2月号』に掲載されています

できれば発生してほしくない利用者とのトラブル。そしてクレーム。でも、対応次第ではそのトラブルは、プラスに転じて“利用者からのラブレター”になるとも言えます。今号の『へるぱる』の特集では、クレームが発生する仕組み、初期対応の基本、そのクレームに隠れた利用者の思いなどを、事例やロールプレイングを通して丁寧に考えていきます。
研修テーマは、①「緊急時対応 “脳梗塞”その時どう動くか」 ②「精神疾患のある利用者への支援を考える」と、注目度の高い2本です。その他にも、あいまいゾーン、介助術、料理レシピ、老計第10号、書類の書き方など訪問介護の現場で役立つ記事満載でお届けします。

 

発売日 2023年12月1日 定価2,090円(本体1,900円+税10%)

へるぱる2024年1・2月号

特集内容

巻頭特集

クレームは利用者からのラブレター

トラブルをプラスに変えるクレーム対応

研修特集1

ホームヘルパーが知っておきたい

緊急時対応 “脳梗塞”その時どう動くか

研修特集2

視点が変わるとアプローチが変わる

精神疾患のある利用者への支援を考える

  • 福祉用具を使った 1人ひとりの介助術[第6回]
  • 〇×で読み解く! 老計第10号[第6回]
  • あらためて学ぼう!
    サービス提供責任者のお仕事[最終回/第12回]
  • 法令等で割り切れないテーマもお助け
    あいまいゾーン
  • 自分自身と向き合おう[第3回]
  • 介護保険制度をはじめ気になる話題をお届け!
    知っとこ! 介護ニュース
  • 愛すべきヘルパーな日々
  • 実例から考える
    訪問介護の書類の書き方
  • バックナンバー販売店リスト
  • キラキラ へる★ぱる
  • へるぱるPICK UP
  • 野菜を使い切る! 高齢者が食べやすい時短レシピ
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