クレームは利用者からのラブレター
できれば発生して欲しくない利用者とのトラブルですが、起きてしまった場合、特に大事なのがクレームの初期対応です。そこで、『へるぱる2024 1・2月』では、クレームが発生する仕組みから考えていきます。
誌面では以下の5つのステップで紹介しています。
- ステップ1 クレームを理解する
- ステップ2 クレーム初期対応の基本
- ステップ3 クレーム受付者になったときの心構え
- ステップ4 事例から学ぶ
- ステップ5 ロールプレイングで実践
利用者は、「言いづらい」「よく思われないだろう」という不安を抱えながらも、ホームヘルパーや事業所と「これからもお付き合いしたい」という気持ちがあるからこそクレームを伝えてくれるのだ、といえます。
マイナス感情を取り払い、しっかりと理解して、クレームの中身は相談・提案・要望などの改善意見が書かれた貴重なラブレターととらえるようにしましょう。
監修／岩永美穂
東京海上日動ベターライフサービス株式会社 ソリューション事業部 専門部長。訪問介護事業所・居宅介護支援事業所などを運営する同社でホームヘルパー、サービス提供責任者、ケアマネジャー等の研修体系の構築・社内講師の育成に携わるとともに、自社で構築したノウハウをもとに介護事業者向けのセミナーを全国で実施。社会福祉士、介護支援専門員。7つの習慣®Care認定インストラクターとしても活躍中。
イラスト／藤原ヒロコ
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