訪問介護に役立つ!研修資料に使える!へるぱる

トラブルをプラスに変えるクレーム対応②

記事

  • クレーム
  • クレーム対応
  • 事業所内研修
  • 研修
  • 研修資料
  • 苦情
トラブルをプラスに変えるクレーム対応②

大きなクレームになる前のちょっとした不満をキャッチ

「グッドマンの法則」(※詳しくは本誌をご覧ください)の通り、実は利用者のほとんどは不満があっても直接伝えてくれません。
その不満は水面下に少しずつ堆積し、いつか氷山の一角として現れるかもしれませんが、そうなる前に防ぐことができます。

「いつもより表情が暗い」「目を合わせてくれない」などの違和感は、利用者からのサインかもしれません。おかしいなと感じたら「〇〇さん、今日はお元気がないようですが、どうかされましたか?」「何かありましたら遠慮なくお話しくださいね」などと声をかけてみましょう。

本誌では、実践的にクレーム対応を学べる、ロールプレイングを用意しています。繰り返しおこなうことで、いざという時、適切な対応をとることができます。事業所内研修などで、ぜひ皆さんで取り組んでみてください。

監修/岩永美穂
東京海上日動ベターライフサービス株式会社 ソリューション事業部 専門部長。訪問介護事業所・居宅介護支援事業所などを運営する同社でホームヘルパー、サービス提供責任者、ケアマネジャー等の研修体系の構築・社内講師の育成に携わるとともに、自社で構築したノウハウをもとに介護事業者向けのセミナーを全国で実施。社会福祉士、介護支援専門員。7つの習慣®Care認定インストラクターとしても活躍中。

 

イラスト/藤原ヒロコ

関連記事
トラブルをプラスに変えるクレーム対応①

この記事は『へるぱる 2024年1・2月号』に掲載されています

できれば発生してほしくない利用者とのトラブル。そしてクレーム。でも、対応次第ではそのトラブルは、プラスに転じて“利用者からのラブレター”になるとも言えます。今号の『へるぱる』の特集では、クレームが発生する仕組み、初期対応の基本、そのクレームに隠れた利用者の思いなどを、事例やロールプレイングを通して丁寧に考えていきます。
研修テーマは、①「緊急時対応 “脳梗塞”その時どう動くか」 ②「精神疾患のある利用者への支援を考える」と、注目度の高い2本です。その他にも、あいまいゾーン、介助術、料理レシピ、老計第10号、書類の書き方など訪問介護の現場で役立つ記事満載でお届けします。

 

発売日 2023年12月1日 定価2,090円(本体1,900円+税10%)

へるぱる2024年1・2月号

特集内容

巻頭特集

クレームは利用者からのラブレター

トラブルをプラスに変えるクレーム対応

研修特集1

ホームヘルパーが知っておきたい

緊急時対応 “脳梗塞”その時どう動くか

研修特集2

視点が変わるとアプローチが変わる

精神疾患のある利用者への支援を考える

  • 福祉用具を使った 1人ひとりの介助術[第6回]
  • 〇×で読み解く! 老計第10号[第6回]
  • あらためて学ぼう!
    サービス提供責任者のお仕事[最終回/第12回]
  • 法令等で割り切れないテーマもお助け
    あいまいゾーン
  • 自分自身と向き合おう[第3回]
  • 介護保険制度をはじめ気になる話題をお届け!
    知っとこ! 介護ニュース
  • 愛すべきヘルパーな日々
  • 実例から考える
    訪問介護の書類の書き方
  • バックナンバー販売店リスト
  • キラキラ へる★ぱる
  • へるぱるPICK UP
  • 野菜を使い切る! 高齢者が食べやすい時短レシピ
  • アンケートハガキの回答でQUOカードプレゼント!
年間購読はコチラから
紙版を買う
  • Amazon.co.jp
  • 楽天ブックス
デジタル版を買う
  • 書店によってはお取り扱いが無い場合がございます。あらかじめご了承ください。
  • デジタル版は紙の雑誌と内容が異なる場合や掲載されないページがある場合がございます。また、印刷はできません。あらかじめご了承ください。
お知らせ/新着記事一覧