大きなクレームになる前のちょっとした不満をキャッチ
「グッドマンの法則」（※詳しくは本誌をご覧ください）の通り、実は利用者のほとんどは不満があっても直接伝えてくれません。
その不満は水面下に少しずつ堆積し、いつか氷山の一角として現れるかもしれませんが、そうなる前に防ぐことができます。
「いつもより表情が暗い」「目を合わせてくれない」などの違和感は、利用者からのサインかもしれません。おかしいなと感じたら「〇〇さん、今日はお元気がないようですが、どうかされましたか？」「何かありましたら遠慮なくお話しくださいね」などと声をかけてみましょう。
本誌では、実践的にクレーム対応を学べる、ロールプレイングを用意しています。繰り返しおこなうことで、いざという時、適切な対応をとることができます。事業所内研修などで、ぜひ皆さんで取り組んでみてください。
監修／岩永美穂
東京海上日動ベターライフサービス株式会社 ソリューション事業部 専門部長。訪問介護事業所・居宅介護支援事業所などを運営する同社でホームヘルパー、サービス提供責任者、ケアマネジャー等の研修体系の構築・社内講師の育成に携わるとともに、自社で構築したノウハウをもとに介護事業者向けのセミナーを全国で実施。社会福祉士、介護支援専門員。7つの習慣®Care認定インストラクターとしても活躍中。
イラスト／藤原ヒロコ
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