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クレーム対応のポイント

クレーム予防策【1】利用者を知る

利用者の希望は?どんな性格?抱えている問題は?家の中はどうなっている?家族はホームヘルパーに何を望んでいる?それらの情報が十分にあれば、サービスを行う際、気をつけなければならないことが自然と見えてきます。場面別に見ていきましょう。

掃除

  • 掃除道具・収納場所
    毎回、「掃除機はどこですか?」と尋ねられるのは、利用者にとっては苦痛であり、かといって、ホームヘルパーが納戸や押し入れを勝手に開けて探すのは不作法になります。
  • 掃除の仕方
    「廊下は掃除機ではなく雑巾で」「浴室掃除の後は、壁や床の水滴はよく拭き取る」など、その家の掃除方法はさまざまです。

調理

  • 利用者の好み
    (薄味か濃い味か、洋風か和風か)
  • 利用者の健康状態
    (糖分・塩分・油分を控える、生野菜は避けて火を通す、嚥下力・咀嚼力低下などへの配慮)

買い物

  • 買う品物
    (メーカー、量、仕様など)たとえば、食パンなら、銘柄、何枚切りか、ない場合はどの銘柄にするか……なども事前に確認しておきます。
  • 買う店
    (○○スーパー、△△精肉店など)
  • 買い置きの有無
    ラップや洗剤などが何本もあるのに、「買ってきて」と頼まれた場合は「買い置きがまだ○本ありますよ」と伝えたほうが親切です。

監修/柏瀬美奈子
ヒューマンライフケア株式会社・人事部育成担当 ジュニアマネジャー。介護福祉士。施設介護、通所介護、訪問介護などの職を経て、人材育成、資格講座の講師を担当。2013年より現職に就き、研修企画、業務開発などに従事。これから「介護」を目指す人の熱い想いを支え、その教育・研修を提供することで、地域・社会への貢献を果たしている。

取材・文/寺尾まり イラスト/しまだ・ひろみ

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  • 2018年06月08日

この記事はこの号に掲載されています

クレーム予防策【1】利用者を知る

へるぱる 2018年7・8月号5ページに掲載

おもな特集

  • 事例から対応のポイントを知る 「クレーム」を発生させない!深刻化させない!
  • 基本の予防策にプラスして実践! 食中毒・感染症から利用者を守ろう!
  • おむつトラブル 解決は5つの視点で考える!

ほか

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