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クレーム対応のポイント

クレーム予防策【2】プロ意識を持つ

どんな人間にも、得意・不得意はあるものですが、お金をいただいてプロとして仕事をする以上、「料理は苦手なので」「車いす介助は自信がなくて」などとは言っていられません。プロとしての心構えを持ち、意識を向上させましょう。

何ごとも丁寧に

  • たとえ自分の部屋は丸く掃いていても、利用者宅では隅々まで。
  • 使った物、動かした物はきちんと元に戻す。

物は大切に扱う

  • 物を扱うときも、利用者だと思って大切に。
  • 家電や家具も経年劣化していることが多いことを念頭に置く。
  • 扉の開閉はゆっくり。

苦手なことをなくす

  • ホームヘルパーの苦手な食材や、初めて使う食材も、一般的な物は調理できるように。

身体介助に自信を持つ

  • 身体介助は、恐る恐る行うと、その不安が利用者にも伝わるので十分トレーニングを積む。

クレームを深刻化させないよい対応例

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「料理がまずい」
対応&対策
利用者の好みの味つけにするには、利用者に味見をしてもらうのが早道です。一度濃い味つけにしたものを、薄くするのは難しいので、最初は薄味から始め、「もっと塩を効かせて」「甘辛くして」など、利用者から具体的な要望を引き出してみましょう。

監修/柏瀬美奈子
ヒューマンライフケア株式会社・人事部 育成担当 ジュニアマネジャー。介護福祉士。施設介護、通所介護、訪問介護などの職を経て、人材育成、資格講座の講師を担当。2013年より現職に就き、研修企画、業務開発などに従事。これから「介護」を目指す人の熱い想いを支え、その教育・研修を提供することで、地域・社会への貢献を果たしている。

取材・文/寺尾まり イラスト/しまだ・ひろみ

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  • 2018年06月15日

この記事はこの号に掲載されています

クレーム予防策【2】プロ意識を持つ

へるぱる 2018年7・8月号5,11ページに掲載

おもな特集

  • 事例から対応のポイントを知る 「クレーム」を発生させない!深刻化させない!
  • 基本の予防策にプラスして実践! 食中毒・感染症から利用者を守ろう!
  • おむつトラブル 解決は5つの視点で考える!

ほか

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