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クレーム対応のポイント

クレーム予防策【3】ヒヤリ・ハットから学ぶ

利用者に対するサービスを行っている最中に、ヒヤリとしたりハッとしたりした経験はありませんか?この「ヒヤリ・ハット」こそ、大切な警告なのです。

たとえば、ベッドから車いすへの移乗の際、利用者が床に落ちそうになったり、腕を支えながら歩いていて、利用者が転びそうになったり、食器を調理中に落としそうになったり……、誰しも一度や二度は、そのような経験があるはず。このような事例を現場から集め、研修に生かせば、トラブルを未然に防ぐ予防策となります。

大切なのは、「大事に至らなくて、よかった」で済まさず、今後に生かすこと。その重大さを伝えるのが、ハインリッヒの法則です。

監修/柏瀬美奈子
ヒューマンライフケア株式会社・人事部 育成担当 ジュニアマネジャー。介護福祉士。施設介護、通所介護、訪問介護などの職を経て、人材育成、資格講座の講師を担当。2013年より現職に就き、研修企画、業務開発などに従事。これから「介護」を目指す人の熱い想いを支え、その教育・研修を提供することで、地域・社会への貢献を果たしている。

取材・文/寺尾まり イラスト/しまだ・ひろみ

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  • 2018年06月22日

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クレーム予防策【3】ヒヤリ・ハットから学ぶ

へるぱる 2018年7・8月号6ページに掲載

おもな特集

  • 事例から対応のポイントを知る 「クレーム」を発生させない!深刻化させない!
  • 基本の予防策にプラスして実践! 食中毒・感染症から利用者を守ろう!
  • おむつトラブル 解決は5つの視点で考える!

ほか

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